对话全国劳模徐虎：好房子更需好物业

（冯晓东 左        徐虎  右） 

我与徐虎是在2009中国（太仓）房地产发展高峰论坛上相识，晚上还应主办方邀请，及与太仓当地政府市委书记、市长等共进了晚餐。交流中才发现，原 来我的博客很受业内关注，同样我对徐虎的“本帮物业”故事一直感兴趣，于是就有了相关的话题。这次对话全国劳模徐虎，让我深深感觉到：好房子更需好物业。

徐虎还是老样子：礼数周至，目光诚恳，一律向后的头发一丝不苟。特别是鼻梁上的那副度数很深的黑架眼镜，让人觉得他更像一个知识分子。好像是应了这副眼 镜，徐虎说他自己也没有想到，一双干了几十年粗活的手，如今却拿起笔来了。他近两年写出的论文和调研报告的集子，已是厚厚的一大册。

徐虎现在是上海西部企业集团的物业总监，据我了解他现在主要任务就是做物业市场调研，然后写小型报告和论文,也参加一些房地产行业会议，这已是他成为全国劳模典型后的第二次“改行”，第一次是做了3年以徐虎命名的物业公司的副董事长。

现在让我们再来看徐虎的“本帮物业”故事。“本帮物业”这一个提法，是徐虎的得意之笔。原来这是在他成为全国劳模典型之后，有一次上海市举行劳模联谊活 动，市里领导也来了，正好坐在徐虎旁边。领导问起徐虎最近在忙什么，徐虎就诚诚恳恳地说，他一直有一个想法，靠他一个人再忙再累，也解决不了全上海人的居 住之忧。上海应该尝试形成有自己城市特色的“本帮物业”，创出品牌，然后走向全国，这个市场就大了。市领导连声称好，鼓励徐虎探索。

曾经，一辆“老坦克”（沪语称破旧的自行车）、一个“全天候”的报修箱、十几年随叫随到、风雨无阻的服务，让徐虎成了全国著名的劳模。但徐虎的头脑始终是 冷静的。他在各处所作的劳模报告中，都不忘说一句：“就我个人来说，忙一点累一点无所谓。但一个人做得再多，也只能做有限的事情，满足不了大家的需要。” 他所看到的真正希望，是在社会主义市场经济大背景下城市“房管”向物业管理的产业转型之中。他的“本帮物业”想法的发源也就在这里。

徐虎看得很明白：他的“全天候”报修箱，其实是以个人之力在弥补过去计划体制下房屋管理之不足。在计划时代，房修人员和居民“一同上班一同下班”，夜里、 休息日居民家里马桶堵了、电灯坏了，非得等房管所上班了才会有人上门，要有例外只能靠像徐虎这样的“活雷锋”。过去住房都是公有住房，电灯坏了，接通了就 行，哪管你线头露在墙上起眼的地方，“明线”拉了一条又一条，要有例外也只能靠像徐虎这样的细心人，干活为居民住家的美观着想，电灯接通了还不忘替居民擦 一擦灯罩。为这点小事，居民多少年都记得这位“徐师傅”。但靠个人之力，哪里补得了体制之弊。所以当年在宣传徐虎事迹之时，就有记者慨叹“徐虎太累”。徐 虎自己也说，如果说有徐虎精神，这种精神也只有成为一种体制和机制才能长久。从1996年成为全国典型之后的这近8年时间里，徐虎一直在思考的就是这个问 题。

有鉴于此，多年前西部集团成立的徐虎物业经营公司，给了徐虎实践其“本帮物业”想法的机会。走进市场，徐虎的思路大开。他发现，在物业市场的形成中，他的 报修箱虽然渐渐地完成了其历史使命，但报修箱中的那个为国人所称道的服务意识非但没有过时，反而正在成为物业这个城市“新行当”的生命线。“人性化、个性 化”，成为徐虎设想中的“本帮物业”的特色所在。以徐虎命名的物业公司接了上海长征医院的物业业务，探索医院物业的个性化服务方式。他还接了社会上几百万 平方米商品房楼盘的物业业务，实行一种“近邻式”的管理模式。这里体现出了徐虎的一贯作风：讲实在，重承诺。他说，人性化的服务，并不等于“花好稻好”的 乱承诺，做不到的事情不随便答应人家，而一旦答应了就要做到最好。他说有的物业公司把自己说成是外国式的管家，甚至说是保姆，好像连每天的报纸都要熨一下 去除油墨味才送进居民家里似的。这有点过分。我们还是认为“远亲不如近邻”式的服务较为实在。

有付出，才有回报;只问付出，不问回报;默默耕耘，兢兢业业。是啊，我们的社会太需要这样平凡工作岗位上发光发热的人了，至少我是深深为之感概的！回过头 来看看徐虎，徐虎是“全天候”的徐虎。1950年出生的徐虎是个“老三届”高中生。1968年到上海郊区嘉定长征乡务农。后来由于农村征地进入上海普陀区 中山北路房管所当上一名水电工。后来他觉得居民家里下水道堵塞、马桶下水不畅或者断电等等烦心事，虽然不算大事，但对一个家庭来说影响很大。居民报修后， 由于过去是计划体制下的房屋管理，维修往往不及时，给居民带来很多烦恼。他就把他的“徐虎报修箱”挂到了所辖的居民小区。每天晚上开箱，见有报修条，连夜 就赶去修理。这样一直坚持到1998年底，长达13年的时间，徐虎成了一名“全天候的水电工”，深得居民的赞许，许多得到过徐师傅“八小时以外”服务的居 民至今还忘不了他。1985年和1987年分别被评为上海市劳模。1989年、1995年和2000年三次被评为全国劳模。1996年中宣部将他作为“敬 岗爱业、奉献社会”的劳模典型在全国进行了宣传，由此徐虎闻名全国。1999年1月其所在的西部集团以他名字命名的徐虎物业经营有限公司成立，徐虎担任副 董事长。2002年7月徐虎担任西部集团物业总监至今。在新的管理岗位上，徐虎认真探索社会主义市场经济条件下物业产业的发展规律和服务理念。徐虎精神在 其中依然一以贯之。

    那么，以现在的市场，现在的商品房销售及物业管理市场，我们谈到的“选择好的房子，更要选择好物业”这个问题，徐虎怎么看呢？

我了解下来有几种体会。一种是有物业管理施行的是半军事化。为了保障物业品质,安排110巡逻车，每个巡逻人员都配备了橡胶棒、对讲机、钢盔。白天巡逻的 次数为一小时一次，晚上两小时一次。当业主看到头戴钢盔、身穿制服，手提橡胶棍的威武的巡逻人员，一定能感到一种被传递过来的安全感和放心感。同时每周 一、三、五所有的安保人员都要进行晨训，平时也要进行各种职业训练。小区的周围设有周界报警系统，对于陌生人的闯入起到了很好的防控，同时在各个公共出入 口都装有探头，实行智能化监控。小区安保人员配合消防大队开展消防演习……在细节中彰显人性化管理。

另一种是纵观做大牌企业，无一不在细节处做的无微不至。物业管理奉行“礼在先、管在后”的人性化理念，保持和业主的沟通，尊重业主的意愿。比如我们去有些 地方考察，看到每个门岗在执勤时时刻都要保持标准站姿，行致敬礼。正常保洁时，保洁员不仅要做好日常的打扫工作，还要做对空置房的巡查。为了给业主以及购 房者提供一个清洁的环境，保洁员的清洁标准需达到五星标准，这是普通物业保洁的最高标准。清洁时水池里的石子都要捞出来搓洗。所有的维修工、水电工、电梯 工都必须执证上岗。为了保持良好的精神风貌，所有的执勤人员都需要随身配备皮鞋刷、鞋刷、梳子。为了更周到的为业主服务，物业安排2部热线，24小时开 通，同时开通主任热线，以便业主对物业的工作进行监督……同样在细节中彰显人性化管理。

最后一种是温馨和谐的软性物业管理。比如“您好，辛苦了！”这句话，很多时候当我们听到这么一句简单的问候、一个手势、一个微笑，就能传达出一个企业的理 念，一个企业的人文情怀。好的小区，每到各个门岗处，门卫和我们相互敬礼，而我们则对他们标准的礼仪风貌报以真诚的赞赏。颇具特色的看房车，小区内一草一 木，一花一石都在物业人员了如指掌中，介绍的面面俱到。“您好，辛苦了！”，正当我们正津津有味的欣赏着小区实景，突然我们可以看到小区的物业主任正微笑 着向路边正在清洗拖把的保洁员送去了这样一句温暖的问候。保洁员抬起头，怔了片刻（应该是对这突如其来的问候还没反应过来），随即脸上绽开了憨厚的微笑， “是主任啊，你好！”。如此种种，每到一处当遇到保洁员或是巡逻人员，物业主任都会亲切的送上一句“您好，辛苦了！”，大家相互点头致意，送给彼此一个微 笑，走在小区里，如沐春风。

现在，我终于明白了：什么样的楼盘具有购买以及投资价值，一是好房子，二是好物业，两者缺一不可。每天打开房门，楼道内是保洁员忙碌的身影，工作一天回 家，看到的是家门口保安熟悉的笑脸，那就是和谐乐居。买的放心，住的舒心，生活才能称心。一个好的物业，让你会每天都开心的。