要么海底捞，要么星河湾

光看这个标题，星河湾或许不爽了，因为堂堂中国的劳斯莱斯怎么可能比不上一个草根火锅点呢？！且慢动怒，今天我们想走近走进海底捞和星河湾，来感受房地产业在全服务体系该有的模样！

先说海底捞。因为和朋友小聚去过两次，老实说给我第一印象不好。第一次跟博友聚会，做东的老赵落座后给我们介绍他美丽的太太姓凌。接着，我们就进入正常的火锅性饭局流程：选锅底→点菜→选蘸料→开吃→聊天。

就在这时，老赵美丽太太好像什么东西掉地上了，我们就听到了非外来仙的亲切：“凌姐，你的东西！”并双手奉上。

我们并不诧异服务员该路不拾遗而对她为什么也知道老赵太太姓凌？那女孩不紧不慢：“刚才你们自我介绍，我都听到了！”

我们当然不信就指着老邱问小妹：“他姓什么？”答案完全正确。

嫣然一笑走过之后，我们开始后怕，因为我们说了一些连在网上都不敢说的话，如果那女孩•••••▪••我们不敢往下想，于是很快转换话题到了不痛不痒的明星八卦。

又过了几秒，邻桌突然传出生日歌，一群服务员围着一个小朋友，用唱国歌的激昂来唱起“祝你生日快乐”，不时伴有拍手和摇头晃脑天真状。

事后谈及感受，我觉得：固然海底捞的服务做到贴身贴心，但这种热情方式或许不是低调居多的上海人所喜欢的。至少如果我吃个饭，我是断然不想让一个饭店的人看着几个人围观我并唱歌的！

第二次被人约去海底捞，因为有了心理准备所以我们讲话窃窃私语，对她们热情的招呼报以敷衍淡笑。但并不因为我明显的敷衍，她们的热情有所冷却：倒酸梅汁、送眼镜布、加外衣罩依旧做的自然妥帖。

再来看看同样去过两次的星河湾（酒店）。

第一次进入如此披金戴银的酒店当然有点需要脖子360°浏览的停滞，一圈转完一个礼貌的声音开始向你征询：“有什么可以帮你？”然后对话→问路→指路→感谢→微笑，全程不足十秒。

想起09年出差入住广州番禺星河湾。也是一进门就有服务生迎上来问候和帮助，每个房间还很贴心送上热带水果栏。

说完这两家，我们来比较下：海底捞是一种热忱，体现在服务制度上，比如送上眼镜布；更是一种全员的发自内心，因为他们或许认为给客人唱生日歌是氛围，记住客人的姓氏以拉近距离是情感营销，但我只能说这种方式对上海这样的城市或许有点矫枉过正了；星河湾的热情是一种职业性，从微笑到用语，多一个没有多一句不说，这是一种训练过的精干服务，正应了俗话“话不要多，点到为止”。从我的内心觉得，更需要也更能习惯星河湾这种点到即止的微笑热忱。

海底捞很久没去，但我还是禁不住好奇买了本【海底捞，你学不会】想去探究一下这个企业文化和精神背后的市井理由。尽管我觉得海底捞于我不太受用，但对他们印象的确太过深刻，从营销角度他们已然成功，只是满意度方面仁者见仁智者见智，或许有需要如此热情的消费者也不一定。

回到房地产行业中。在连续多年是个房子就能卖掉的激情燃烧的岁月，我们几乎没有服务——

前期，没有项目介绍源于换位思考；

案场，销售员都更像物资匮乏时代的营业员而非胸牌上要求的抬头“置业顾问”；

后期，交房之后营销传球给物业，自此和保险业务员一样消失的无影无踪。

今天用海底捞和星河湾的例子来比较。或许针对不同地域或者不够类型消费者，他们需要的服务等第也有所区分：

高端消费者需要“被尊重”，时时刻刻每一分每一秒找到大爷和孙子的等距；

刚性消费者需要被顾问，偶尔问个不专业问题麻烦你也给耐心下呗！

商业地产投资者需要被理财，你别就知道说那销讲上的老三样，个性化必须的！

海底捞和星河湾的例子，并不要求我们的房地产在服务环节上可以从出生送到下葬，但至少在咨询、营销、顾问、物业等环节上可以更加耐心，至于你选择海底捞的白话文还是星河湾的国际调，请便。

换一换，星河湾的客人或许偶尔也需要拉个家常，需要被海底捞的小妹们亲切地叫上一声哥或姐；而海底捞的部分客人比如我，也只要求他们能够提供“问什么答什么”的言简意赅，我只是不想吃个饭这么端！

业内有企业给自己定位“做中国房地产做好的服务生”，在感慨他们谦卑低调的同时，其实对其自身属性SLOGEN的提炼第一是准确，第二是“说说容易，做做不易！”

房地产需要服务生，如果你不够智慧那么至少热情，一如海底捞，如果你认为没必要热情那么至少够职业，一如星河湾！

房地产未来何去何从我们不去判断，但“微笑”+“有脑”总是受欢迎的。